Espacio patrocinado por Service Quality Institute
Por John Tschohl, Guru Mundial de Servicio al Cliente
Mi esposa y yo acabamos de pasar dos días en la Clínica Mayo de Rochester
Minnesota para un completo chequeo físico. Teníamos cientos de opciones para
escoger el centro de salud. Decidimos ir con los mejores del mundo, quienes
están a tan solo 80 millas al sur de las Ciudades Gemelas. Nos tomó un año para
que nos dieran la cita. Teníamos una cita en Diciembre y justo el día de la cita
hubo una ventisca y nos forzó a cancelarla. En febrero del 2009 mi esposa tuvo
un quiste en el hígado y fuimos a la clínica Mayo a que la ayudaran.
¿Qué hacen ellos para proveer una excelente
experiencia?
Casi todos los hospitales parecen y actúan como un hospital. Muchos moteles y
hoteles parecen un hotel, pero no se sienten como el Ritz Carlton. Pienso que
cada organización puede aprender mucho de la Clínica Mayo. Todo en ésta clínica
es similar al Ritz Carlton o al resort JW Marriott Camelback Inn Scottsdale. Es
pura clase. Tienen una cultura de servicio y tú puedes verlo en casi todo lo que
hacen.
Cuando entras al edificio Gonda tienen un puesto de información a tan solo
unos pasos de la entrada para ayudarte. Dentro del puesto tienen varias personas
preparadas para ayudarte. Tienen 2 grandes áreas de información. Si pareces
estar perdido SIEMPRE hay alguien que se detiene para ayudarte. NUNCA he visto
esto en otro centro de salud en mi vida. Las primeras impresiones siempre son
duraderas.
Hay computadoras en todos lados que puedes usar sin costo y tienen acceso a
internet. Tienen internet inalámbrico en todos sus edificios. Todas las salas de
espera tienen sillones tipo lounge. Las oficinas de los médicos tienen un buen
sofá para el cliente (paciente y familia), camilla, el escritorio del médico
tiene computadora e impresora, y una habitación para desvestirse. CADA doctor se
viste muy fino. Todos los hombres andan con finos trajes o chaquetas sport. Se
ven muy profesionales.
La mala noticia es que casi todos los pacientes, clientes e invitados tenían
exceso de peso. Mi doctor, Stephen Turner, me dijo que tenía que perder 30
libras para llegar a las 164 libras. Todavía estoy tratando de averiguar cómo lo
voy a hacer. He tratado de llegar a las 185 libras pero ahora si tendré que
estar realmente delgado.
Conocí a mi doctor Stephen Turner, por primera vez el martes por la mañana.
Después de revisar mi historial médico, imprimió la agenda para las siguientes
48 horas y las áreas a las que tenía que ir para los estudios. Me dijo que
médicos ver. Todo el mundo era muy servicial. Averigüé que podías registrarte
antes de tiempo para cada cita. Mientras esperas te dan un pager (buscapersonas)
que está programado con tu código y te hace saber cuando están listos para
atenderte. Alguien te espera y te escolta con el médico o especialista que vas a
ver. Cada nuevo doctor puede recomendar otra serie de estudios o médicos
adicionales que debes ver. Imprimen cada vez una nueva agenda para las visitas
con tiempos y lugares.
Mi doctor de diabetes (Estoy al límite- Dr. Turner dijo que si perdía las 30
libras probablemente me deshacía de éste problema) quería que tomara un estudio
especial del ojo el jueves en una clínica que esta como a 4 millas de la oficina
central. Yo ya había pagado la cuenta del hotel porque ya me quería ir a casa el
miércoles por la noche. Maneje a la clínica el martes a las 11:40 am y ellos
cambiaron todos los horarios para poder atenderme a las 12:40 PM. SIN quejas.
Sin problemas. Todos eran impresionantes. ¿Esto pasa en su organización?
Cuando iba a esta cita pedí al asistente del estacionamiento direcciones
mientras pagaba. El me dió direcciones paso a paso. Era un empleado muy cortés y
muy enfocado en el servicio a clientes. El martes por la noche vi a una pareja
que tenía problemas con su carro. La batería estaba muerta porque dejaron las
luces encendidas. No tenía cables de arranque pero les sugerí que fueran al
puesto de pago y les pidieran ayuda. Cuando pasé por ahí minutos después ya los
estaban ayudando GRATIS. ¿Pasa esto en su organización?
Lecciones de
Aprendizaje:
1. Hay cientos de centros de salud en las Ciudades Gemelas para escoger;
elegí el enfoque del Ritz Carlton con los mejores médicos del mundo.
2. La Clínica Mayo tiene una cultura de servicio.
3. Si tú estabas perdido o necesitabas ayuda TODOS estaban dispuestos a
ayudar.
4. Las reglas están diseñadas para doblarse para la comodidad del cliente.
5. En esta desaceleración de la economía, la publicidad de boca en boca
positiva si paga.
6. Todos deben estar entrenados para brindar un Servicio de
Primera